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     危機管理體系的 CEOCAP 模型
     
    我們在危機管理的咨詢和服務工作中,通過長時間的實踐與積累,創導了一套命名為 CEOCAP 危機管理體系的模型,能推動建立危機管理的標準與規范,在此與業界和學界同仁分享討論。
    我們把危機管理體系分成六個子體系,它們相互呼應、交叉與依存,形成合力。我們通過相應模塊對各個子體系進行測評,對企業的危機管理從各個角度進行健康度檢查,并形成治理方案。測評共100分,60分以下為不及格。

    1.Consciousness system 意識體系——居安思危(5 分)
    2.Early warning system 預警體系——未雨綢繆(30)
    3.Organizational system 組織體系——雷厲風行(15 分)
    4.Command system 指揮體系——有條不紊(15 分)
    5.Assessment system 評估體系——前事不忘(5 分)
    6.Planning system 計劃體系——胸有成竹(30 分)

     

    一. Consciousness system 意識體系——居安思危(5 分)
    危機意識體現在四方面的能力:
    1.對危機的前兆有敏銳的嗅覺;
    2.當危機來臨能臨危不懼,迅速做出正確反應;
    3.在解決危機時能有條不紊,按部就班;
    4.化危機為契機,在危機中獲利。
    評估我們是否具備敏感的危機意識
     
    二.Early warning system 預警體系——未雨綢繆 (30 分)
    一)是否已建立危機監控系統?
    (二)是否有危機的預控策略?
    (三)有專的危機管理機構嗎?
    )擬定完整的危機管理計劃了嗎?
    (五)對員工進行危機管理培訓和演習了嗎?
     
    三. Organizational system  組織體系——雷厲風行(15 分)
    要在危機來臨時臨危不亂,就必須建立專門的危機管理機構。危機管理機構是正確及時處理危機的組織保障。建立危機管理機構由五個方面組成:確立董事會危機監管職責、委任首席危機官或危機管理組長、斟選危機管理小組、確定全員危機管理機制、與專業的危機管理咨詢單位合作。
    (一)確立董事會危機監管職責:董事會參與制定并批準組織的戰略方向,確認有適當到位的危機管理機制。
    (二)委任首席危機官(Chief Crisis Official 簡稱 CCO),并組建危機管理小組
    首席危機官應具備四項基本素質:公信力、鼓舞力、判斷力、領導力。
    危機管理能力所涉及的因素復雜,是知識、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素等各方面的綜合結果。一個合格的危機管理人才,需要從以下方面考核:權威度、責任感、危機意識、冒險精神、進取精神和創新意識、抗壓力、溝通能力、同情心、精力。
     
    四.Command system 指揮體系——有條不紊(15 分)
    危機指揮系統的核心是確保在最短的時間內對突發性危機事件做出最快的反應,和提供最恰當的應對措施,并強力實施。
    ()危機來臨時的啟動期
    發現危機事件→呈報危機事件→啟動危機管理系統→統一口徑→確定應變原則和方案
    () 危機過程時的處理期
    與利益相關方溝通→預防危機指揮系統僵化,靈活處理
    (三)危機之后的重建期
    采取傳播手段,消除負面印象,重獲信任→恢復機構的正常運作
     
    五.Assessment system 評估體系——前事不忘(5 分)
    危機分析評估系統不是簡單的事后處理系統,它既是對已發生的危機的全面匯總和復盤,又為可能發生的危機提供決策依據和信息。通過對已發生危機的系統分析,挖掘其中的特征與規律,實現對危機趨勢的預測分析,制定切實可行的危機管理解決預案。
    文件整理歸檔,備用于索賠、呈報或訴訟等;
    事故調查:一是調查導致危機的根本原因,二是調查參與危機管理的各級人員情況;
    進行損失評估;
    檢討及改進。
     
    六.Planning system 計劃體系——胸有成竹(30 分)
    在梳理清楚以上五個子體系之后,我們應制定嚴謹的危機管理手冊, 呈現完整的危機管理計劃。
    一)制定危機管理計劃步驟檢測
    (二)危機管理計劃的系統完整性檢測
     
    我們通過建立以上所述 CEOCAP 危機管理體系的測評模型,將Consciousness system 意識體系、Early warning system 預警體系、Organizational system 組織體系、Command system 指揮體系、Assessment system 評估體系及Planning system 計劃體系等六個模塊形成一個有機整體,構成一張嚴密而又靈活、嚴謹而又高效的防護網,既著眼于整體戰略,又著力于落地執行,為企業的長遠發展保駕護航。
     
    節選游昌喬《危機管理體系的CEOCAP模型》

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