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  • 危機管理體系的 CEOCAP 模型

    2020-04-08 10:42| 發布者: | 查看: |

    (作者:游昌喬)

    信息技術越來越發達,信息傳遞越來越快捷,媒介渠道越來越豐富,利益群體越來越多元,在以秒計的地球村時代,任何一點風吹草動都可能引發危機。
    如何成功地進行危機管理,化被動為主動,變應對思維為管理思維,從而成功預防和處理危機,是每個企業不能回避的問題,也是每個企業必須正視的挑戰。我們認為企業要持續健康發展,應該建立兩個體系:
    1.質量管理體系:如何對內管理,建立制度與流程,確保產品和服務的質量。
    2.危機管理體系:如何對外溝通,建立機制和體系,確保企業在公眾中有好的、可信賴的聲譽。
    質量管理體系,就如同肥沃的土地;沒有土地的營養,企業活不了;危機管理體系,就如同清新的空氣,沒有空氣的滋潤,不能與媒體和公眾進行好的溝通,不能營造好的輿論環境,企業活不久。

    針對質量管理體系的要求,國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會制定了 ISO9000 族系列標準,以適用于不同類型、產品、規模與性質的組織。但是,與之對應的是,危機管理體系卻一直沒有相應的標準和規范。
    我們在危機管理的咨詢和服務工作中,通過長時間的實踐與積累,創導了一套命名為 CEOCAP 危機管理體系的模型,能推動建立危機管理的標準與規范,在此與業界和學界同仁分享討論。
    我們把危機管理體系分成六個子體系,它們相互呼應、交叉與依存,形成合力。我們通過相應模塊對各個子體系進行測評,對企業的危機管理從各個角度進行健康度檢查,并形成治理方案。測評共100分,60分以下為不及格。
    1.Consciousness system 意識體系——居安思危(5 分)
    2.Early warning system 預警體系——未雨綢繆(30)
    3.Organizational system 組織體系——雷厲風行(15 分)
    4.Command system 指揮體系——有條不紊(15 分)
    5.Assessment system 評估體系——前事不忘(5 分)
    6.Planning system 計劃體系——胸有成竹(30 分)



     

    一. Consciousness system 意識體系——居安思危(5 分)
    (一)危機意識體現在四方面的能力:
    1.對危機的前兆有敏銳的嗅覺;
    2.當危機來臨能臨危不懼,迅速做出正確反應;
    3.在解決危機時能有條不紊,按部就班;
    4.化危機為契機,在危機中獲利。

    (二)評估我們是否具備敏感的危機意識:
    1.我們是否有清晰的價值觀?
    2.我們在哪些環節比較薄弱,從而容易成為危機爆發的源頭?我們是否已經采取了相應措施來降低這些風險?
    3.我們對不同的危機進行分類分級了嗎?危機的嚴重程度從以下七個方面進行評估:
     
    生命損失  
    公眾關注度  
    媒體關注度  
    政府關注度  
    國際關注度  
    經濟損失  
    長期影響  

    4.我們在媒體和公眾中是否具有積極正面的形象?我們和媒體的關系是否融洽?如果危機發生,媒體和公眾的反應將是如何?
    5.內部溝通系統暢通嗎?例如如果我們星期天上午 10:00 遇到危機,需要多長時間消息傳達到決策人?
    6.我們有相應的應急反應計劃嗎?我們能否確認它是否有效?它與其他的反應計劃能否匹配?
    7.如果危機發生,由誰來主持危機應對工作?由誰擔當與公眾及媒體溝通的新聞發言人?如果發言人不在或者不適合這樣的場合,由誰替代?發言人是否接受過系統訓練,能否在極限壓力下保持良好狀態?如果危機發生,如何與內部員工溝通?如何與合作伙伴溝通?
    8.危機管理的核心是有效的危機溝通,是保持對信息流通的主動權和控制權。那么我們將如何做出解釋以降低事件對公司形象的影響? 發言人應該向公眾溝通多少信息?由誰來決定溝通的內容?決定的程序如何?
    9.我們的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”?他們是如何處理危機的?危機對他們的影響有多大?他們危機管理的水平如何?如果事情發生在我們身上,我們該怎么做?從他們的經歷中,我們學到了什么,我們是否已吸取了他們的教訓,并做了一些相應的調整?
    10.我們是否能夠堅守我們的價值觀?當我們的利益與公眾的利益發生沖突時,我們有明確的處理原則嗎?


    二.Early warning system 預警體系——未雨綢繆 (30 分)
    (一)是否已建立危機監控系統?
    1.監測是否實時全面?實時監測在線網絡平臺的熱點事件、熱門話題、民生議題、意見領袖、網民群體等重點關注信息,提高輿情發現的實時性和全面性;
    2.預警是否及時有效?及時將關注的信息通過桌面提醒、微信、郵件或短信等方式通知用戶,保障線上、線下預警方式的有效性;
    3.分析是否直觀深入?深入分析事件的傳播源頭、傳播路徑、發展趨勢、言論觀點、意見領袖、地域分布等,便于掌握事件的發展階段、關鍵節點和傳播影響,做出針對性響應措施;
    4.反應是否快速高效?是否有明確授權,可支持快捷的互動方式,便于事實澄清或訴求回應。

    (二)是否有危機的預控策略?
    1.我們處理這次危機的目標是什么?
    2.是帶領企業僥幸過關還是在危機中獲得新生?
    3.是減免企業經濟利益的損失還是實現企業的社會價值?
    4.是以企業的短期利益為主還是以企業的長遠發展為主?
    5.我們能獲得哪些支持?
    6.媒體會支持我們嗎?
    7.公眾會支持我們嗎?
    8.政府會支持我們嗎?
    9.股東會支持我們嗎?
    10.銀行會支持我們嗎?
    11.供應商和經銷商會支持我們嗎?
    12.我們有哪些資源可以利用?我們有哪些能力?

    (三)有專門的危機管理機構嗎?

    (四)擬定完整的危機管理計劃了嗎?在事前對可能發生的潛在危機, 預先進行研究和討論,規劃對應的行動準則和方案。

    (五)對員工進行危機管理培訓和演習了嗎?開展員工危機管理教育和培訓,增強員工危機管理的意識和技能,一旦發生危機,員工應具備較強的心理承受能力。同時提高管理小組的快速反應能力,并可以檢測危機管理計劃是否充實、可行。


    三. Organizational system  組織體系——雷厲風行(15 分)
    要在危機來臨時臨危不亂,就必須建立專門的危機管理機構。危機管理機構是正確及時處理危機的組織保障。建立危機管理機構由五個方面組成:確立董事會危機監管職責、委任首席危機官或危機管理組長、斟選危機管理小組、確定全員危機管理機制、與專業的危機管理咨詢單位合作。

    (一)確立董事會危機監管職責
    董事會參與制定并批準組織的戰略方向,確認有適當到位的危機管理機制。
    1.我們如何將危機管理和公司的戰略方針及計劃相結合?
    2.我們主要的危機是什么?
    3.我們承擔的風險適量嗎?
    4.我們識別、評估以及管理商業風險的機制是否有效?
    5.組織中的人員對“風險”的理解是否一致?
    6.我們如何確保分線管理成為各部門的計劃及日常運作中不可或缺的部分?
    7.我們如何確保董事會對風險管理的期望能傳達給公司的各類成員,并經由他們得以貫徹?
    8.我們如何確保執行官和雇員們的行為能夠實現組織的最大利益?
    9.如何在組織內部協調風險管理?
    10.我們如何確保組織的行為符合經營計劃,并在適當的風險容忍限度范圍?
    11.我們如何監測和評價外部環境的變化及它們對組織的戰略和風險管理實務的影響?
    12.對于組織面臨的風險,董事會需要獲得什么樣的信息以幫助履行它的管理和治理職責?
    13.我們如何得知董事會關于危機風險管理的信息是正確和可靠?
    14.我們如何決定應該發布哪些危機信息?
    15.我們如何從組織對危機管理程序和活動結果的學習中獲益?
    16.在對危機管理的監督中,作為董事會,什么是我們的重點?
    17.董事會如何履行監管危險和機遇的職責?
    18.董事會如何確保至少部分成員有風險方面所需的知識和經驗?
    19.作為董事會,如何建立“來自高層的聲音”,鞏固組織的價值,并促進“危機意識文化”?
    20.對董事會在危機監管方面應盡的職責有多滿意?

    (二)委任首席危機官(Chief Crisis Official 簡稱 CCO),并組建危機管理小組
    由具有高度專業能力,同時在公司有絕對權威的首席危機官(或危機管理經理)領導危機管理小組,進行危機的管理工作。首席危機官不是常設職位,一般由公司高層兼任。首席危機官直接對董事會負責,一旦危機發生,所有的部門都必須服從首席危機官的指揮。首席危機官是否履行了職責,從以下六方面測評:
    1.是否已制定危機管理方針政策?
    2.是否已確定危機管理戰略與戰術?
    3.是否已制定危機管理計劃并編寫《危機管理手冊》?
    4.是否已提高全員危機意識,并進行危機管理培訓?
    5.是否確定全員危機管理機制?人力資源部的危機管理職責是什么?各職能部門的危機管理職責是什么?
    6.是否與專業的危機管理咨詢機構合作?

    首席危機官應具備四項基本素質:
    1.公信力:只有品質讓人信賴的首席危機官才能贏得人們的擁護。
    2.鼓舞力:危機發生后,人們體驗到的是恐懼和慌亂,感到無助和絕望,在他們的眼里,未來充滿黑暗。作為領導者,應該表現出大無畏的精神,展示樂觀的前景,并冷靜地號召人們團結起來,去戰勝一切困難。
    3.判斷力:首席危機官需要在最短的時間內,作出決斷,采取行動。
    4.領導力:在危機發生后,人們處于慌亂和迷茫之中,這時候,大家不需要你問他們該怎么做,而是告訴他們應該怎么做。在領導力方面,政策制定、組織動員和落實運作能力是危機管理的三個重要方面。

    危機管理能力所涉及的因素復雜,是知識、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素等各方面的綜合結果。一個合格的危機管理人才,需要從以下方面考核:
    1.是否在公司中擁有權威?
    2.是否政治過硬,有高度的責任感,能從戰略高度把握全局?
    3.是否有專業的危機管理知識儲備?對如何正確認識危機、危機的演變周期、危機管理的關鍵原則、危機應對程序的建立、危機防范體系的建立、危機溝通技巧等有系統學習?
    4.具有強烈的危機意識嗎?能夠敏銳地洞察危機的發展嗎?
    5.具有冒險精神,敢于打破常規嗎?反應迅速,處事果斷嗎?
    6.有強烈的進取精神和創新意識嗎?
    7.能夠很好地控制自己的情緒,在外界壓力下,能保持冷靜,臨危不亂嗎?
    8.善于溝通和傾聽嗎?能夠通過適當的眼神、聲音和身體語言取得他人的認同嗎?
    9.富有同情心,善于理解他人嗎?
    10.精力充沛,能進行長時間工作嗎?


    四.Command system 指揮體系——有條不紊(15 分)
    危機指揮系統的核心是確保在最短的時間內對突發性危機事件做出最快的反應,和提供最恰當的應對措施,并強力實施。

    (一)危機來臨時的啟動期
    1.如何發現危機事件?通過大數據及人工智能監控各種征兆,監測各類危機,在第一時間發現并甄別危機。
    2.如何呈報危機事件?如何確保呈報信息系統的暢通?任何人以任何理由瞞報、遲報,甚至不報的行為都可能帶來嚴重后果。根據危機的分類評估體系,需要制定信息呈報體系,這是嚴密高效的組織協作的體現。
    3.如何啟動危機管理系統?組建高效的危機處理小組,對危機發生和蔓延進行全程無間斷監控。
    4.如何通知所有員工危機的發生,統一認識?
    5.能否確定緊急應變原則和方案?

    (二) 危機過程時的處理期
    1.根據制定的方針、政策,有步驟地實施危機處理策略,如何與公眾、媒介、政府、投資者、債權人、合作伙伴進行高效溝通?
    2.如何防止危機指揮系統僵化,導致危機應對混亂不堪,造成惡劣的影響?

    (三)危機之后的重建期
    1.采取什么傳播手段,消除危機造成的各種負面印象,重獲公眾的信任?
    2.如何恢復機構的正常運作,重新進行正常的經營活動?


    五.Assessment system 評估體系——前事不忘(5 分)
    危機分析評估系統不是簡單的事后處理系統,它既是對已發生的危機的全面匯總和復盤,又為可能發生的危機提供決策依據和信息。通過對已發生危機的系統分析,挖掘其中的特征與規律,實現對危機趨勢的預測分析,制定切實可行的危機管理解決預案。
    1.如何進行文件的整理與歸檔?
    2.所有有關危機的新聞報道、公司文件等都必須清楚記錄,并整理入檔,以備用于索賠、呈報或訴訟等。
    3.如何進行事故調查?
    4.一是調查導致危機的根本原因,并制定有效防范措施;二是調查參與危機管理的各級人員在危機管理過程中是否有失職、瀆職或違規違法現象。
    5.如何進行損失評估?對有形資產、無形資產、聲譽資產的損失進行系統評估和分析。
    6.如何檢討及改進?進行危機處理的成功與失敗之處、存在的問題和疏漏、改善和解決方案。


    六.Planning system 計劃體系——胸有成竹(30 分)
    在梳理清楚以上五個子體系之后,我們應制定嚴謹的危機管理手冊, 呈現完整的危機管理計劃。

    (一)制定危機管理計劃步驟檢測
    1.危機管理小組高級主管是否有領導擁有決策權和實施權;
    2.是否讓有關人員及機構參與危機管理計劃制定的過程;
    3.是否保證整個危機管理小組的協調性,有無定期召開例會;
    4.是否認識到嚴密的措施能贏回寶貴的時間;
    5.在危機處理過程,危機管理小組是否有權支配資金;
    6.是否已對風險進行排序,并不斷評估突發的風險;
    7.是否指令及措施明晰并經過多次演練;
    8.是否在危機管理計劃中融合危機管理的具體細化行動方案;
    9.是否有與利害關系者的訪談;
    10.是否有危機溝通和媒體交流技能的訓練計劃;
    11.是否有機制保證全員幫助企業整體走出危機。

    (二)危機管理計劃的系統完整性檢測
    1.危機管理的目標和任務是什么?
    2.企業形象的定位什么?
    3.我們的核心價值觀是什么?
    4.我們與公眾、媒體、利益攸關者的溝通原則是什么?
    5.我們和傳統媒體、新媒體、意見領袖等的公共關系方案?
    6.危機管理小組的架構及具體成員、外部專家組職責?有無相應替補方案?
    7.培訓和演習計劃是什么?是否有人保持著鴕鳥心態,認為危機絕不會降臨到我們的頭上?
    8.指揮、溝通與合作程序是否清晰?
    9.對于計劃所需信息缺乏系統收集?計劃和指導方針是否人性化?
    10.預算是否充分?危機管理預算和營銷預算同等重要。
    11.通過何種途徑獲得資源支持?
    12.緊急狀態下在法律和金融方面的求助程序是什么?
    13.是否已對危機的識別與分析,是否已進行分級分類?
    14.危機的預控措施是否完整?
    15.輿情監控系統運轉狀態?危機的發現、預警和報告程序是否暢通?
    16.危機的應變指揮程序是否明晰?
    17.有無重建計劃?
    18.有無檢討程序?
    19.輔助清單是否完整?即相應的流程圖、應用性表單、內部聯絡表、外部聯絡表。
    20.相應的危機管理制度文件簽發流程是否完整?是否具備權威性?

    我們通過建立以上所述 CEOCAP 危機管理體系的測評模型,將Consciousness system 意識體系、Early warning system 預警體系、Organizational system 組織體系、Command system 指揮體系、Assessment system 評估體系及Planning system 計劃體系等六個模塊形成一個有機整體,構成一張嚴密而又靈活、嚴謹而又高效的防護網,既著眼于整體戰略,又著力于落地執行,為企業的長遠發展保駕護航。
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